Cliente
Private bank italiana
Data
2019
Expertise CWS
Customer Experience Analytics
CWS Digital Solutions ha implementato un sistema di analisi delle performance e di monitoraggio delle attività dei private banker per un cliente nel settore bancario.
Le esigenze
Una banca italiana cliente di CWS Digital Solutions aveva la necessità di implementare un sistema di monitoraggio avanzato di tutte le attività ed i workflow utilizzati dai propri private banker per minimizzare i tempi di attesa ed i disservizi per i propri clienti.
La soluzione
Analisi della User Experience
CWS Digital Solutions ha implementato un sistema di analisi delle performance e di monitoraggio diviso in due fasi:
- in una prima fase è stato implementato un sistema per il tracciamento delle attività eseguite dal private banker per identificare le operazioni che impattano maggiormente sull’operatività. L'analisi delle interruzioni operative ha permesso di individuare i problemi applicativi che impattano maggiormente il business e pianificare le attività correttive.
- in una seconda fase è stato costruito un sistema di monitoraggio eventi in real time esteso a tutte le filiali per avere una visione completa delle operazioni eseguite a livello di organizzazione.
La tecnologia
Glassbox
Il sistema di tracciamento è stato realizzato attraverso la soluzione Glassbox.
Descrizione tecnica
Le azioni chiave della realizzazione del progetto sono state:
- installazione della soluzione Glassbox come tool di analisi monitoraggio operativo real time
- analisi visuale tramite session recording
- definizione di KPI utili al monitoraggio dei tempi di risposta delle operazioni
- implementazione dei trigger dimanici per le risoluzione proattiva degli errori
